된장소리 들어도 꿈쩍 않던 단골들의 '상처', 매출하락보다 더 매서운 이유?

스타벅스 구독 서비스 '버디 패스'

대표적으로 스타벅스 단골을 상징하는 월 구독 서비스는 '버디패스' 인데, 소셜네트워크서비스(SNS)와 온라인 커뮤니티에는 스타벅스 텀블러 로고를 지우는 방법을 공유하거나 선불충전금을 환불했다는 게시물과 함께 '버디패스' 해지 인증이나 해지 방법을 공유하는 글들이 잇따라 올라오고 있단다. 스타벅스의 버디패스는 '구독경제'의 일종으로, 소비자가 정기적으로 비용을 지불하고, 지속적으로 서비스를 이용하는 구조를 말한다고. 무엇보다 소비자들이 구독경제에 만족감을 드러내는 이유를 경제학에서는 '탐색비용(Search Cost)' 감소 때문으로 설명한다고. 소비자가 매일 어떤 카페를 갈지 고민할 필요 없이 익숙한 브랜드를 반복 선택할 수 있다는 것으로, 이미 만족했던 브랜드를 재선택하려는 '인지적 종결 욕구(Need for Cognitive Closure)'와 연결된다고. 기업 입장에서는 안정적인 수익을 확보할 수 있다는데, 구독경제가 기업에 어떤 타격을 주는 지는 지난해 개인정보 유출 사태로 회원 이탈을 경험한 쿠팡 사례에서 볼 수 있다고. 쿠팡 김범석 의장은 "고객이 정상적으로 돌아오더라도 근본적인 회복에는 시간이 걸릴 것"이지만 "유료 회원(와우 멤버십)을 해지했던 사람들 중 다수가 복귀했다"며 사업성은 건재하다고 강조했었다고. 탈퇴한 회원 중에서도 유독 와우 멤버십을 짚은 건 바로 '단골'의 중요성을 강조한 것으로, 여기서 구독경제의 핵심 의미는 '단골'이었다고. 스타벅스 역시 이 구조를 강화하기 위해 버디패스를 도입했고, 월 7900원만 내면 제조 음료와 푸드 제품을 할인받고, 배달비 무료 혜택 등을 제공받을 수 있었단다. 이처럼 기업들이 구독 서비스에 공을 들인 이유는 단순한데, 한 번 확보한 고객은 신규 고객보다 훨씬 가치가 크기 때문이라고. 그런 점에서 구독 서비스에 가입했던 고객들의 이탈은 단순히 구독료 손실 이상의 타격을 줄 수 있다는데, 쿠팡은 대체자 찾기가 힘들지만, 스타벅스는 너무 많다고!!!!!!!!